Apostando por las ventajas del e-commerce

La apuesta por los supermercados virtuales está dirigida principalmente a los millenials quienes, según varios estudios de e-commerce, abarcan más del 50% de las compras por internet que se hacen hoy en día.

Este mes tuve el privilegio de impartir una conferencia en ExpoAntad, el evento más importante del comercio detallista y las tiendas de autoservicio y departamentales en Guadalajara, Jalisco, para hablar acerca de los supermercados virtuales y la apuesta por su incursión en el mundo online.

Realmente puedo decirte que hay mucho por hacer en México (tanto por parte de las tiendas como por parte de nosotros, los consumidores) y, a manera de un breve resumen de lo que expuse, quisiera darte algunos puntos importantes, sobre todo si tu empresa comercializa sus productos en este sector.

Hoy la apuesta por los supermercados virtuales está dirigida principalmente a los millenials quienes, según varios estudios de e-commerce, abarcan más del 50% de las compras por internet que se hacen hoy en día. ¡Son a ellos a los que debemos dirigir todas nuestras estrategias de posicionamiento y difusión en línea!

Con respecto a los canales que tenemos para incurrir en el mundo virtual, basta echar un vistazo a lo que hacen tiendas como Tesco en Reino Unido (el video es el siguiente: http://atomix.vg/2014/03/26/futuras-aplicaciones-de-la-realidad-virtual-…), Intermarché en Francia (https://www.youtube.com/watch?v=zQrQU313Hv4) o Yihaodian en China (https://www.youtube.com/watch?v=hJqIpIlR3nI) quienes a través de la realidad virtual y la realidad aumentada están aprovechando la tecnología al máximo, incrementando sus ventas de una manera exponencial. Ya ni hablar de los códigos QR, las redes sociales y las aplicaciones en telefónos que vuelven nuestra vida más práctica y sencilla dentro y fuera de los supermercados.

Ahora que si hablamos de las ventajas de comercializar online, podemos mencionar, entre muchas otras, la eliminación de las barreras geográficas (según una estadística recogida por Euromonitor, el 28% de las compras online realizadas en Francia en la última Navidad fueron hechas a empresas/marcas basadas en el extranjero), amén del incremento en el e-commerce, el targeteo más práctico y sencillo de la publicidad y la minimización de costos físicos y de personal requerido en tiendas.

Y en cuanto a las tendencias para este 2015, algo muy importante es poner atención en los costos y políticas de envío y devolución, la “compra” de la comodidad cada vez más presente en el consumidor, el uso correcto y privado de los datos en favor de su aprovechamiento a manera de CRM y el activismo de marca presente en todo el mundo.

En fin, mucho por hacer como proveedores y mucho por pedir como compradores y, siendo vecinos de una potencia tecnológica, no podemos quedarnos atrás en este campo. ¿Tu marca está lista para afrontar este reto?
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El autor es director general de Tok Relaciones Públicas, una empresa de Grupo Vink

Disponible en: El empresario.mx

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¿Es rentable la felicidad? Descúbrelo y gana

Los números no mienten: empleados felices son 300% más innovadores y la felicidad laboral es responsable de un alza de 31% en productividad.

POR: Eduardo Lan, Mesa Consultores

En mi trabajo como consultor y coach a menudo encuentro resistencia por parte de empresarios y ejecutivos para invertir tiempo, dinero y esfuerzo en temas de desarrollo humano y organizacional. Es común que algunos de los ejecutivos con los que trato consideren que el tiempo requerido para ello es demasiado y que el beneficio obtenido es reducido.

El desarrollo de competencias humanas, entonces, es relegado a segundo término, lo cual es evidente en periodos de desaceleración económica, en el que las empresas cancelan o recortan los programas de capacitación y desarrollo.

“El éxito no es la clave de la felicidad. La felicidad es la clave del éxito. Si amas lo que haces, serás exitoso”. Albert Schweitzer

Desde su punto de vista mejorar la satisfacción de los empleados y el clima laboral de la organización, por ejemplo, son cuestiones deseables aunque no necesarias. De hecho, muchos consideran que si la empresa funcionara bien entonces podrían pagar sueldos más altos y brindar mejores condiciones laborales, lo cual repercutiría, finalmente, en un mayor nivel de satisfacción y un mejor ambiente de trabajo.

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La mayoría de ellos piensan que la capacitación y el desarrollo del personal son buenos, pero que lo que realmente se necesita es trabajar primero en el éxito económico de la empresa para entonces tener el tiempo y el dinero para enfocarse en otras cosas.

Dicha manera de ser me parece bastante normal. Históricamente hemos aprendido que la clave del éxito empresarial consiste en trabajar de manera enfocada en los aspectos tangibles del negocio, tales como producción, ventas y costos; y que los aspectos intangibles, como lo son la cultura, clima laboral y satisfacción e involucramiento del empleado, no repercuten directamente en los resultados de la empresa.

Dichos aspectos “suaves” del paradigma empresarial, pensamos, son menos importantes, y es en parte por eso que los llamamos “suaves”, ¿no es así?

Todo ese mundo de cultura, valores y competencias humanas nos parece confuso e incómodo, además de ser difícil de medir y cuantificar, por lo que preferimos evadirlo e ignorarlo. ¿Cuál será el impacto medible y el costo cuantificable de ello?

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El sentido práctico y económico de la felicidad

Todo ser humano desea ser feliz y hace todo en la vida para lograrlo. Si le preguntarás a alguien cuáles son sus metas y posteriormente le preguntarás por qué es importante cada una de ellas, llegarías finalmente al objetivo fundamental de toda persona: ser feliz.

Es de esperarse, entonces, que la existencia o falta de dicho estado tenga un gran impacto en nosotros, lo cual afecta nuestro desempeño y, por ende, nuestros resultados.

A manera de ejemplo, se estima que las pérdidas económicas por insatisfacción laboral en Estados Unidos representan 500,000 millones de dólares al año. ¿Te puedes imaginar cuál será la cifra en México o en toda América Latina?

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Las emociones negativas relacionadas con la insatisfacción laboral reducen nuestro enfoque, limitándonos a atacar, defender, resignarnos y hasta sobrevivir. Las emociones positivas, en cambio, nos ayudan a ampliar nuestro enfoque, volviéndonos más adaptables, creativos, innovadores, colaboradores y productivos.

Algunas cifras representativas al respecto:

• Los empleados felices son 300% más innovadores (HBR)

• La satisfacción laboral genera en promedio un 44% de retención laboral (Gallup)

• Los vendedores felices sobrepasan a sus contrapartes infelices aproximadamente 37% (Martin Seligman)

• La felicidad en el trabajo es responsable de un aumento de cerca del 31% en productividad (Greenberg & Arawaka)

• Un buen clima laboral reduce los días laborales perdidos en 66% (Forbes)

• Un alto nivel de involucramiento representa una disminución del 51% en rotación de personal (Gallup)

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Cultura organizacional

Aunque lograr satisfacción laboral involucra muchas cosas, una de las más importantes es la cultura organizacional, puesto que ésta actúa como el contexto dentro y desde el cual trabaja cada uno de tus empleados. Toda empresa tiene una cultura organizacional, ya sea por default o por diseño.

Para lograr una cultura organizacional que fomente la felicidad de tus empleados y su satisfacción laboral, es necesario que diseñes y vivas cada uno de los elementos que la componen, incluyendo tu misión y valores corporativos.

Una de las empresas más exitosas en términos de cultura organizacional y resultados de negocios es la empresa estadounidense de venta de zapatos en línea denominada Zappos, hoy parte de Amazon. Ellos se dedicaron a crear una cultura enfocada a proveer felicidad que llevó a la empresa a vender más de 1,000 millones de dólares al año.

Si te interesa conocer su caso, te recomiendo leer el libro: “Entregando Felicidad” de Tony Hsieh, su director general.

A continuación te comparto lo que ellos determinaron como su misión y valores corporativos.

La Misión de Zappos es “Vivir y proveer una experiencia excepcional (Guau)”, y para sus valores corporativos seleccionaron 10 que a continuación menciono:

1. Proveer una experiencia excepcional (guau) a través del servicio

2. Adoptar e impulsar el cambio

3. Crear diversión y un poco de locura

4. Ser aventureros, creativos y abiertos

5. Buscar el crecimiento y el aprendizaje

6. Crear relaciones abiertas y honestas mediante la comunicación

7. Generar un espíritu positivo de equipo y familia

8. Hacer más con menos

9. Ser apasionados y decididos

10. Ser humildes

Algo que hacemos en Mesa Consultores con nuestros clientes es apoyarlos a traducir su misión y valores corporativos en maneras de ser y operar, de forma que se conviertan en elementos accionables que se viven realmente en la empresa, en lugar de solo ser palabras bonitas escritas en algún cartelón atractivo colgado en la pared.

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Recuerdo a un cliente en particular, un patio de fabricación muy grande en la ciudad de Altamira, Tamaulipas, que nos solicitó apoyo para dar vida a sus valores corporativos.

Trabajamos con esta empresa durante 18 meses con resultados sobresalientes, tales como la virtual eliminación de rotación de personal, la creación y establecimiento de un equipo directivo definitivo, una reducción drástica en los índices de accidentalidad, y los niveles de colaboración, eficiencia y efectividad requeridos para cumplir con las fechas compromiso de producción.

Algunas de las acciones que tomaron para lograrlo incluyeron la creación de un equipo multifuncional de liderazgo; coaching individual a líderes formales de la organización (directores, gerentes, jefes y supervisores); un liderazgo visible e inspirador con recorridos, reuniones y eventos en campo; capacitación, desarrollo y eventos de integración para todo el personal; y el involucramiento activo de la fuerza laboral y sus familias.

¿Qué acciones tomarás tú para aumentar la felicidad y satisfacción de tus empleados y, por ende, los resultados que producen?

El autor es socio consultor y director de metodología en Mesa Consultores, una firma especializada en transformación organizacional, con más de 15 años de experiencia, asesorando en temas de liderazgo, clima laboral y renovación cultural. Puedes contactarlo en Twitter: @MesaConsultores y @elanbenrey

felicidad-productividad

Disponible en: Alto Nivel

8 prácticas para crear y dirigir un equipo altamente efectivo

EDUARDO LAN*

Seamos sinceros, trabajar en equipo no es nada fácil. Como consultor en desarrollo organizacional constantemente me piden asesoría sobre el tema, la cual les brindo con resultados positivos iniciales. Desafortunadamente, pocas organizaciones están dispuestas a hacer lo que se requiere para conformar verdaderos equipos de trabajo y hacerlos funcionar con un alto desempeño.

El concepto de equipos de trabajo está de moda. Mucho se ha hablado acerca de sus virtudes, de como un equipo es capaz de obtener mayores logros a los de cualquier individuo o grupo, de como la unidad hace la fuerza. Actualmente es difícil, casi imposible, no toparse con el tema en casi cualquier ámbito, especialmente en el mundo de las empresas, organizaciones e instituciones. Las publicaciones están repletas de artículos relacionados, los departamentos de capacitación lo incluyen invariablemente en sus programas de desarrollo, y muchos de nosotros hemos pasado por uno, sino es que varios, talleres de trabajo en equipo. Sin embargo (y tristemente), los verdaderos equipos de trabajo, al menos los altamente funcionales, son poco comunes.

Esto quizá se deba a nuestra ignorancia sobre lo que se requiere realmente para crear y dirigir a un equipo de trabajo y/o a nuestra renuencia para llevarlo a cabo. Definitivamente, agrupar a un número de personas técnicamente capaces, ya sea por función o geografía, y realizar algún esfuerzo aislado de fomento de trabajo en equipo—llámese taller, seminario, retiro, curso, entrenamiento o plática—no genera equipo. Lo que un evento aislado así genera es una experiencia pico, la cual, con el tiempo, se desvanece y desaparece.

Muchos empresarios, ejecutivos y empleados entienden la importancia de contar con equipos de trabajo efectivos, pero en la práctica consideran el esfuerzo requerido poco práctico y prefieren, en sus propias palabras, “no perder el tiempo” con esas cosas y “ponerse a trabajar” en lo que realmente importa. ¡Nada podría estar más alejado de la verdad!

La realidad es que los grupos de trabajo no funcionales le cuestan mucho más tiempo y dinero a las organizaciones de lo que costaría cualquier esfuerzo real y continuo de fomento de trabajo en equipo. Según estudios realizados por la firma de consultoría e investigación de desempeño empresarial Gallup, la falta de involucramiento de los empleados, un síntoma común de los grupos de trabajo no funcionales, le cuesta a las empresas estadounidenses cerca de 500 mil millones de dólares al año. Aunque no existe una cifra al respecto para las empresas mexicanas, es predecible que ésta sea similarmente catastrófica. La falta de trabajo en equipo genera ineficiencia, inefectividad, baja moral, rotación de personal, poca productividad, mal uso de los recursos y, finalmente, un impacto negativo en la ganancia neta de la empresa.

¿Qué se requiere, entonces, para crear un verdadero equipo de trabajo y hacerlo funcionar con un alto desempeño? A continuación te recomiendo 8 prácticas.

1. Decide si estás dispuesto y puedes dedicarle tiempo, dinero y esfuerzo a la creación y gestión de equipos de trabajo y, en caso afirmativo, comprométete incuestionablemente a ello

Formar y gestionar equipos de trabajo altamente efectivos no es nada fácil. Ningún esfuerzo aislado, reorganización funcional, política o mandato puede crear un equipo de trabajo de alto desempeño. Para ello, es necesario realizar un proceso largo y continuo. Decide desde el inicio si estás dispuesto a ello y, si no, no pierdas tu tiempo.

2. Al principio no hagas nada, solo observa, toma nota y diagnostica

Una vez que decidas incuestionablemente crear y gestionar equipos de trabajo y en caso de que las personas ya trabajen juntas, te sugiero primero no hacer nada y observar a ese grupo con el fin de diagnosticarlo. Aunque tu primer impulso sea tomar acción, es de sabios no hacerlo. En lugar de ello tómate el tiempo para distinguir y determinar cuáles son las fortalezas y debilidades del grupo tanto en términos técnicos como humanos, tanto individual como colectivamente. En especial, vale la pena observar y analizar la dinámica humana que existe entre los diferentes miembros: cómo se comunican, establecen acuerdos, resuelven conflictos, etcétera.

3. Establece una meta inspiradora y clara con objetivos accionables para el equipo

Ningún equipo de trabajo se forma porque reunimos a un grupo de personas, mucho menos porque les decimos que tienen que trabajar en conjunto. Para lograr el esfuerzo colectivo y alineado que caracteriza a un equipo de trabajo es necesario establecer una meta inspiradora y clara que transforme y conmueva a todos los involucrados y que sea lo suficientemente clara para que no quede duda en ellos de lo que representa. Paso seguido, asegúrate de establecer objetivos accionables, es decir, que involucren una serie de acciones a tomar para lograrlos. Declarar un aumento del X% en ventas, por ejemplo, no establece claramente qué acciones debemos tomar; visitar a X número de clientes y hacer X número de cotizaciones y llamadas, sí lo hace.

4. Crea convenios de interacción con tu equipo que regulen la manera en la que trabajan juntos

Una de las razones más importantes por las que los grupos laborales no funcionan es porque no existen reglas básicas de interacción. Así las cosas, cada quien actúa como cree que debería o le conviene actuar. Algunos puntos clave a incluir en los convenios son puntualidad, responsabilidad, comunicación, resolución de problemas y conflictos, uso de la palabra, empleo de tecnología (teléfonos, computadoras, email), entre otros. Te sugiero que dichos convenios estén basados en valores, tales como confianza, respeto, honestidad y transparencia, y que, una vez establecidos, los publiques para conocimiento de todos.

5. Crea un fundamento de confianza entre los miembros del equipo que sea suficientemente fuerte para sostenerlos en la búsqueda de los retos que enfrentarán

La base de todo logro es la relación y la base de toda relación es la confianza. Asegúrate de crear estos fundamentos esenciales entre los miembros de tu equipo reuniéndolos a menudo con el fin de fortalecer vínculos, hablando a menudo de la confianza en su presencia y practicando su existencia siendo un ejemplo de ello y exhortando a otros a serlo, especialmente en situaciones reales de trabajo, tales como aquellos momentos en los que la confianza se ve mermada.

6. Fomenta el conflicto saludable

Uno de los mitos más comunes en nuestras interacciones humanas es pensar que el conflicto es negativo. Creemos, erróneamente, que tener roces con otros es malo para el equipo y el clima laboral. Así, la mayoría de las personas evitan el conflicto prefiriendo, en cambio, guardarse su molestia y resignarse a la situación actual. Sin embargo, y contrario a lo que creemos, el conflicto es saludable. Éste genera la tensión creativa para ir más allá de nuestros límites actuales de pensamiento, visión y desempeño, y es absolutamente necesario para crecer como equipo y producir nuevos y mejores resultados. Ahora, hay de conflictos a conflictos. Es importante que la expresión de dicho conflicto sea respetuosa e impersonal, lo cual implica criticar la idea, el punto de vista o el comportamiento, pero nunca a la persona.

7. Mantén un ambiente de rendición de cuentas

Una de las razones por las que ningún evento aislado de trabajo en equipo funciona a largo plazo, es porque los seres humanos somos seres de hábitos. Para lograr crear las condiciones (ambiente, comportamientos, acuerdos, responsabilidad, etc.) necesarios para crear un verdadero equipo de trabajo, es necesario que constantemente practiquemos las habilidades requeridas con el apoyo de nuestros compañeros de equipo. La mejor y más poderosa manera de hacer esto es llamarnos a cuentas, recordándonos todos en tiempo real cuando estamos violando los compromisos establecidos.

8. Revisa, reconoce e integra constantemente todo durante el proceso

Para generar el momentum y aprendizaje necesarios durante el proceso de formación de equipo, es esencial que revises y reconozcas lo logrado, lo no logrado, lo aprendido y, en forma de círculo virtuoso, alimentes el proceso. Una sugerencia importante al respecto es aterrizar las buenas prácticas que vayan creando en tus políticas, procedimientos y procesos de manera tal que se vuelvan parte de los sistemas de tu organización.

Por último, te recomiendo que desarrolles y practiques la paciencia, la compasión y la tolerancia al mismo tiempo que el rigor. Formar un equipo de trabajo de alto desempeño es un trabajo titánico, pero que vale mucho la pena. Hacerlo requerirá mucho más de ti de lo que crees. Henry Ford dijo: “Reunirse como equipo es un inicio. Mantenerse juntos es un avance. Trabajar juntos es lograr el éxito”.

*Socio consultor y director de metodología en Mesa Consultores, una firma especializada en transformación organizacional, con más de 15 años de experiencia, asesorando en temas de liderazgo, clima laboral y renovación cultural

Disponible en: Mundo Ejecutivo

Mundo Ejec imag

Un plato fuerte y 100 más, sátira y reflexión social.

Ubicada en una de las zonas más exclusivas de la Ciudad de México, Galería Arte XXI presenta la exposición: El Plato fuerte y 100 más, una colección arte-objeto que muestra la labor lúdica y artística de Moisés Zabludovsky, destacado artista mexicano.

La exhibición consiste en 101 platos -el Plato fuerte y cien más- de cerámica realizados de manera artesanal, pintados a mano, con utensilios de acero inoxidable y acrílico. En ellos el artista plasma el espejo de la realidad con paisajes urbanos, humor y sátira, que presentan una serie de metáforas que invitan a reflexionar y divertirse a través de cada una de las historias servidas en cada plato.

Cabe mencionar que para la realización de ésta exposición, Zabludovsky trabajó durante dos años con 13 artistas diferentes, entre ellos Beatriz del Carmen y José Luis Cuevas, Joy Javille, Vicente Rojo, Alejandro Magallanes y Luis Carreño.

La génesis de éste universo platero es el “Autoreplato”, obra que presume del archivo fotográfico del artista con su variación “Centro-egocéntrica” y que contó como primera sala de exhibición la casa del mismo autor de las obras.

Éste primer plato también da pie a distintas variaciones del mismo, entre las que destacan “El Plato Diario”, que aunque no sea diario nos trae periodismo en cerámica; el “Plato Septiembre 11”, el “Plato Ajuste de cuentas” y el “Plato Bipolar”, los cuales tratan temas de impacto social que satirizan para una mejor digestión.

Sobresalen también los más de veinte platos karaoke, en cuyo centro se encuentran las canciones más populares de José Alfredo Jiménez, gran exponente de la música ranchera mexicana, así como de Juan Gabriel, Armando Manzanero e inclusive Bob Dylan y The Beatles, entre otros.

En palabras de Juan Villoro, “Moisés Zabludovsky ha creado una vajilla singular: platos que son cuadros, comentarios sociales, retratos circulares, espejos de lo real (…). Estos espejos cóncavos de nuestra feria cotidiana provienen de una larga tradición, donde la fisiología del gusto sirve de base para diseñar utopías sociales y artísticas”.

Moisés Zabludovsky es un Conferencista Heterogéneo sobre Objetos Utilitarios, o un C.H.O.U. MAN, que cuenta con obras tanto murales como escultóricas a nivel urbano y arquitectónico, y cuya muestra “El Plato fuerte y 100 más” estará abierta al público que busque propuestas innovadoras en el arte, en el No. 907 de la Avenida Horacio, en la colonia Polanco.

Disponible en: NotiNet

Un plato fuerte y 99 más, sátira y reflexión social

Ubicada en una de las zonas más exclusivas de la Ciudad de México, Galería Arte XXI presenta la exposición: El Plato fuerte y 100 más, una colección arte-objeto que muestra la labor lúdica y artística de Moisés Zabludovsky, destacado artista mexicano.

La exhibición consiste en 101 platos -el Plato fuerte y cien más- de cerámica realizados de manera artesanal, pintados a mano, con utensilios de acero inoxidable y acrílico. En ellos el artista plasma el espejo de la realidad con paisajes urbanos, humor y sátira, que presentan una serie de metáforas que invitan a reflexionar y divertirse a través de cada una de las historias servidas en cada plato.

Cabe mencionar que para la realización de ésta exposición, Zabludovsky trabajó durante dos años con 13 artistas diferentes, entre ellos Beatriz del Carmen y José Luis Cuevas, Joy Javille, Vicente Rojo, Alejandro Magallanes y Luis Carreño.

La génesis de éste universo platero es el “Autoreplato”, obra que presume del archivo fotográfico del artista con su variación “Centro-egocéntrica” y que contó como primera sala de exhibición la casa del mismo autor de las obras.

Éste primer plato también da pie a distintas variaciones del mismo, entre las que destacan “El Plato Diario”, que aunque no sea diario nos trae periodismo en cerámica; el “Plato Septiembre 11”, el “Plato Ajuste de cuentas” y el “Plato Bipolar”, los cuales tratan temas de impacto social que satirizan para una mejor digestión.

Sobresalen también los más de veinte platos karaoke, en cuyo centro se encuentran las canciones más populares de José Alfredo Jiménez, gran exponente de la música ranchera mexicana, así como de Juan Gabriel, Armando Manzanero e inclusive Bob Dylan y The Beatles, entre otros.

En palabras de Juan Villoro, “Moisés Zabludovsky ha creado una vajilla singular: platos que son cuadros, comentarios sociales, retratos circulares, espejos de lo real (…). Estos espejos cóncavos de nuestra feria cotidiana provienen de una larga tradición, donde la fisiología del gusto sirve de base para diseñar utopías sociales y artísticas”.

Moisés Zabludovsky es un Conferencista Heterogéneo sobre Objetos Utilitarios, o un C.H.O.U. MAN, que cuenta con obras tanto murales como escultóricas a nivel urbano y arquitectónico, y cuya muestra “El Plato fuerte y 100 más” estará abierta al público que busque propuestas innovadoras en el arte, en el No. 907 de la Avenida Horacio, en la colonia Polanco.

Disponible en: Diario 7 Noticias

MZ

Desconectarse para conectarse

Hace unos días, tuve la oportunidad de ver un video sobre una campaña asiática acerca de la desconexión que tenemos los seres humanos por el uso constante e indiscriminado de los teléfonos móviles. Aquí puedes verlo: https://www.youtube.com/watch?v=nG6qY4hkds0

La reflexión en esta ocasión, más que por el lado familiar, es por el lado empresarial, ya que constantemente observo gente teniendo reuniones físicas o remotas al mismo tiempo que revisan su teléfono, conversaciones de negocios que son interrumpidas por el “ring ring” del whatsapp, o juntas creativas que son pospuestas por llamadas no tan importantes, pero que no dejamos de tomarlas pensando que sí lo son.

Déjame decirte que, como empresario, más que proactivo, eficiente o multitasking, te puedes ver muy mal a la hora en que interrumpes una de estas reuniones, juntas, comidas o llamadas, por atender tu celular, tu whatsapp o revisar tus correos o redes sociales. ¡No me malinterpretes! No estoy diciendo que no los ocupes, mucho menos si para eso fueron hechos… lo que sí digo, es que hay un sobreexceso de uso de los mismos y ha causado una gran ansiedad y falta de foco en la comunidad empresarial.

Algo que quiero dejar claro, y mira que te lo digo como director de una agencia de administración de redes sociales, es que el celular y sus aplicaciones están a nuestro servicio, ¡y no al revés!… ¿o para qué crees que los teléfonos tienen un buzón o los chats o correos no se borran si no los lees inmediatamente? No se trata de ser esclavos del celular y contestarlo siempre que recibimos un mensaje o un correo, aun poniendo en peligro nuestra vida, negocios y relaciones (al manejar, al disfrutar de una comida, al estar con las manos ocupadas o simplemente al tomar un break durante el día donde no quieres recibir llamadas).

Todos tenemos urgencias, esto es claro, pero puedes estar seguro que si este es el escenario, no solo te buscarán por un mensaje o correo sino te llamarán constantemente hasta encontrarte y ahí sí, con o sin el permiso de quien sea, tendrás que contestar, pero no cuando solo se trata de una solicitud o seguimiento que bien puede esperar a que te reportes, una vez que termines tu actividad corriente.

Hoy más que nunca necesitamos mentes frescas y concentradas en lo que hacemos minuto a minuto…¡desconéctate de vez en cuando para que te puedas conectar con tu gente, tus negocios y, sobre todo, contigo mismo!

¿Te cuesta trabajo desconectarte del móvil? Compártenos en @tokrp !

El autor es director general de Tok Relaciones Públicas, una empresa de Grupo Vink

Disponible en: ElEmpresario.mx

10 prácticas para dar un servicio extraordinario

La clave no es solo un producto sobresaliente o el mejor precio, sino también tratar al cliente como te gustaría que te trataran a ti.

POR: Eduardo Lan, Mesa Consultores

El otro día, en una cena con unos amigos, hablábamos sobre el mal servicio al cliente de muchas empresas. En nuestra conversación notamos como algunas empresas en México ni siquiera te envían la cotización que les pides, se echan la culpa entre departamentos cuando hay algún problema, y te hacen ver tu suerte cuando quieres realizar alguna devolución o aplicar una garantía.

En contraste, mencionábamos otras empresas como Amazon, Zappos, Costco, Disney y Ritz-Carlton, las cuales se desviven por el cliente accediendo a casi cualquier queja, deseo o petición del mismo, y el increíble éxito económico que dicha manera de ser les ha representado.

Y no es que sea malinchista, sino que creo que podemos aprender muchísimo de ellos.

Reglas de oro

“No hagas a los demás lo que no quieres que te hagan a ti” y “trata a los demás como te gustaría ser tratado” son antiguas reglas de oro con antecedentes en casi todas las culturas y religiones del mundo.

Dichas maneras de ser son esenciales en cualquier sociedad civilizada, puesto que establecen la reciprocidad y equidad necesarias para crear justicia en nuestras interacciones.

Desafortunadamente, algunas personas y empresas se relacionan con dichas reglas más como preceptos religiosos que como requerimientos para el buen funcionamiento social y económico.

Así las cosas, muchos de nosotros vamos por la vida pensando que la manera de tener éxito tiene que ver más con superar al otro que con ser recíprocos y equitativos, más con ver por nuestros intereses que con interesarnos en los demás. Esta percepción del éxito tiene que ver en gran parte con nuestra educación formal e informal.

Desde pequeños se nos enseña a competir con los demás, a esforzarnos por sacar la mejor calificación individual y a luchar por vencer al otro. Por ende, no es de extrañarse que las personas ignoren estas reglas aunque entiendan su validez.

La necesidad de tratar a los demás de manera recíproca y equitativa aplica a todas las áreas de la vida, desde la relación que tenemos con nuestra pareja, hijos, familiares y amigos hasta la manera en la que tratamos a nuestros compañeros de trabajo, proveedores y clientes.

Sin embargo, la relación con el cliente es particularmente relevante, puesto que éste cuenta con una inmensa oferta de productos y servicios de donde escoger, muchos de ellos con calidad y precio comparables o superiores a los nuestros, y de cualquier manera buscamos que nos compre a nosotros.

Si esto es cierto, muchas veces no podemos sobresalir ni por calidad ni por precio. ¿Cómo diferenciarte de tu competencia y lograr que el cliente te compre a ti en lugar de a uno de los cientos o miles de otros proveedores?

Una de las maneras más poderosas y menos aprovechadas, al menos en nuestro país, es mediante un servicio extraordinario.

10 prácticas probadas para darle un servicio extraordinario a tu cliente

1. Selecciona a tu personal, no lo contrates

El personal que labora para ti es el alma, el corazón y la cara de tu empresa. Tómate mucho tiempo en asegurarte que quienes contrates sean las personas correctas en términos no solo de conocimientos y experiencia técnica, sino también de actitud, valores, correlación y compromiso con tu organización y su cultura.

En la exitosa empresa de venta de zapatos en línea Zappos (hoy parte de Amazon) existe un periodo de prueba en el que el personal de nuevo ingreso interactúa con el resto de la compañía para asegurarse que “quepan” dentro de ésta. Si no “caben”, son rápidamente deslindados de la empresa.

Tal es el interés de Zappos de contar con personas comprometidas, que a cada empleado que pasa el periodo de prueba se le ofrece una cantidad considerable de dinero (alrededor de 2,000 dólares) para retirarse. Quienes toman el dinero, nunca estuvieron realmente comprometidos; quienes lo rechazan, comprueban que pertenecer a esta empresas es más importante que una ganancia inmediata.

2. Tárdate menos tiempo en despedir a la gente

Así como te sugerimos que te tardes mucho tiempo en contratar al personal correcto, también te sugerimos que te tardes menos tiempo en despedir al personal incorrecto.

Seamos honestos, uno sabe después de muy poco tiempo si el empleado va a funcionar o no en el puesto, y si no lo despedimos es por lástima, miedo o aversión al conflicto. Un empleado no funcional le cuesta mucho más a tu negocio de lo que crees.

3. El primer impacto con el cliente es clave

Solo tienes una oportunidad para tener un buen primer impacto. Asegúrate de que tu primera interacción con el cliente sea positiva. Algunas recomendaciones básicas incluyen entrenar a tu personal a saludar, sonreír y preguntarle al cliente en qué le puede ayudar.

Si alguna vez te has hospedado en el Ritz-Carlton, o en algún otro hotel de alta categoría, te habrás dado cuenta que el trato hacia ti, desde que entras por la puerta, es excepcional. Esto no es un accidente. Todo está diseñado, planeado e implementado así.

4. Crea relación

La relación que tu personal crea y mantiene con el cliente es fundamental para que el cliente elija gastarse su dinero en tu compañía y no en otra.

Asegúrate de fomentar esta habilidad en tus empleados capacitándolos en ello de manera tal que se vuelvan maestros en relacionarse con el cliente para que éste último se sienta atendido, satisfecho y feliz con la atención recibida; en pocas palabras, especial.

¿Alguna vez has ido a Disneylandia o Disney World? El personal ahí se desvive por atenderte y hacerte sentir especial.

5. Es acerca de ellos, no de ti

Una de las reglas de oro en servicio al cliente es que todo es acerca del cliente, no de ti. Él o ella es lo más importante, lo que mantiene vivo a tu negocio, y todo tu enfoque deber estar destinado a entender y servirle.

Para lograr esto es esencial que comprendas sus necesidades, intereses y deseos y te aboques a satisfacerlos e, idealmente, excederlos.

6. La respuesta correcta es sí, ahora ¿cuál es la pregunta?

El libro sobre la filosofía del Ritz-Carlton que te recomiendo al final de este texto, inicia con esta frase:

“La respuesta correcta es sí, ahora ¿cuál es la pregunta?

Extraordinaria frase y filosofía, ¿no crees? Gran parte del trabajo que tenemos que realizar para proveer un servicio extraordinario consiste en transformar nuestra reacción inicial al cliente de un no a un sí, independientemente de la dificultad de la solicitud. Una vez que tenemos un sí, es más fácil encontrar el cómo.

7. El cliente siempre tiene la razón, aunque no la tenga

Durante mucho tiempo se escuchaba la frase “el cliente siempre tiene la razón”. Desafortunadamente una nueva corriente asevera que no es así, que en ocasiones el cliente está equivocado.

El punto no es si el cliente está o no equivocado, el punto es que el cliente es lo más importante y, cómo tal, quién tiene la razón es secundario. ¡Lo primario es servir al cliente!

8. Excede sus expectativas

Si quieres tener clientes de por vida, el acceso a ello es exceder sus expectativas y asombrarlos. En la nueva y muy competida economía de hoy, es insuficiente ser recíproco y equitativo.

Para poder sobresalir en el mercado actual es indispensable maravillar al cliente proveyéndole ese factor extra que le hace decir “¡guau!”.

9. Para ganar, mantente dispuesto a perder

Mucho se ha hablado del ganar-ganar. Considera que ganar-ganar es equivalente a ser recíproco, lo cual ya establecimos no funciona para sobresalir en el mercado. Para ello, te sugiero algo un poco loco: intenta perder. Te aseguro que hacerlo dejará una impresión muy fuerte en tu cliente.

Y, ¿quién sabe? Quizá lo dejes tan impresionado con tu servicio que regrese o te recomiende solo por ello. Dos ejemplos de perder para ganar son Amazon y Costco, los cuales te permiten regresar cualquier artículo que no desees por la razón que sea.

Estas empresas están tan comprometidas con el servicio al cliente, que muchas veces te dejan regresar el artículo sin el recibo de compra, el empaque correspondiente y con daños o imperfecciones cuestionables.

10. Crea una última impresión duradera

Si el primer impacto con el cliente es clave, también lo es el último. Muchas empresas subestiman el poder de la primera y última interacción con el cliente, desaprovechando así la percepción que generan.

Enfócate en dejar una última impresión duradera en tu cliente, despidiéndote de éste cálidamente o agradeciéndole auténticamente su compra, por ejemplo, de forma que la próxima vez que necesite el producto o servicio que suministras piense en ti.

William Bernbach, el famoso y ya difunto director creativo de la agencia de publicidad internacionalmente reconocida DDB, decía:

“Nadie cuenta el número de anuncios que realizas, solo recuerdan la impresión que les dejas”.

En fechas pasadas tuve la oportunidad de asesorar a una agencia de intérpretes y traductores que estaba pasando por un muy mal momento económico. La empresa había perdido varios de sus clientes más importantes y estaba luchando por sobrevivir en una industria altamente competida.

Después de un análisis de sus procedimientos y políticas operativas, así como de su cultura organizacional, se trabajó intensamente con el personal de ventas y atención al cliente con el fin de mejorar la interacción con el mismo, se cambiaron los tiempos de respuesta a cotizaciones de 48 a 3 horas, se mejoró considerablemente la calidad de las traducciones al incluir un proceso adicional de revisión sin costo al cliente, se quitaron los cobros mínimos a clientes recurrentes, y se eliminaron las tarifas por trabajos urgentes.

Aunque inicialmente esto representó una merma del 10% en los ingresos de la compañía, los clientes estaban fascinados y, a mediano plazo, resultó en un aumento del 35% de los ingresos.

¿Qué acciones podrías tomar en tu empresa para fascinar a tus clientes?

Nota: Te recomiendo leer el libro El nuevo estándar de oro: 5 principios de liderazgo para crear una experiencia legendaria para los clientes, cortesía de la compañía hotelera Ritz-Carlton por Joseph Michelli.

El autor es socio consultor y director de metodología en Mesa Consultores, una firma especializada en transformación organizacional, con más de 15 años de experiencia, asesorando en temas de liderazgo, clima laboral y renovación cultural. Puedes contactarlo en Twitter: @MesaConsultores y @elanbenrey

MC imag

Disponible en: Alto Nivel

Ilan Dana – Speechless

Can’t you feel it, breathe it? Scent of lies

Run around in coffee bars

Scott Weiland

Te preguntas: ¿Qué sostiene ese cuadro? Los colores se enfrentan entre sí como en un cuadrilátero, pelean pero se sostienen, ¿son dos niños que juegan? Tomarías fotografías si estuvieras ahí junto a él en la galería, justo en el instante cuando quedaras cautivado por la escena que más te sorprendiera. Quizá observando Meaning of Life o Theory of Relativity, o algún otro cuadro de Ilan Dana, pintor joven que ha tenido una amplia producción y con obras expuestas en varias galerías y espacios artísticos importantes de la ciudad.

Speechless es la más reciente presentación de su obra, exposición individual que inauguró justo la primera semana de febrero en la que, podríamos decir, arranca ya oficialmente la vida artística de la Ciudad de México. Al mismo tiempo que Speechless se llevaban a cabo las dos grandes ferias anuales de arte contemporáneo MACO y Material Art además de las intervenciones luminosas de Visual Art Week. Eso también es significativo sobre la obra de Ilan Dana pues definitivamente ofrece la propuesta más contemporánea de la Galería Arte XXI, donde actualmente está su exposición, es un pintor contemporáneo de altura internacional cuya obra te invito a conocer.

Por casi cualquier exposición reciente que hayas visitado o incluso las ferias antes mencionadas, estarás de acuerdo en que no es fácil hablar de arte contemporáneo y no por los temas que éste aborda. De hecho en el arte contemporáneo es posible encontrarse con temas muy cotidianos: la velocidad, lugares, objetos y diversas manifestaciones de la vida diaria. Sólo que, usualmente, este arte aprecia todo ello desde un lenguaje literal, haciendo uso de arte objeto e instalaciones; por ello, la pintura sobre lienzo hoy en día enfrenta un reto como en ninguna época anterior.

Pintores como Ilan Dana son muestra de las amplias posibilidades que ofrece un cuadro como medio de expresión de juventud y actualidad; un cuadro abierto a la participación del espectador. Vivir en una urbe cosmopolita dentro de un mundo en constante cambio, la velocidad de las comunicaciones y redes sociales, lo efímero y lo duradero, cosas que son comunes para todos, son también los puntos de partida para llan Dana que “sin decir nada” ofrece una valiosa aproximación al mundo.

Él elabora pinturas que son un reflejo abstraído del presente. Su pintura es abstracta y expresiva pues no sólo abstrae, sino que al hacerlo, consigue lograr expresión mediante tus ojos y los de cada uno sin necesidad de una crítica de arte o algún argumento conservador. Es un arte que no busca ser condescendiente con la academia y está interesado en primer lugar por el espectador; en ese sentido no es un arte privado, es público y está justo aquí y ahora, al alcance de todos.

Speechless es una exposición selecta y acertada. Está integrada principalmente por lienzos de amplio formato que se apoderan del espacio con determinación. Su pintura es abstracta y de un manejo   atrevido y atrayente. El espectador tiene libertad de movimiento para convivir con cada cuadro y disfrutar su peculiar sonoridad, es decir, los diversos matices de una mismo color. En una serie de cuadros Ilan Dana trabaja algunas telas con colores dominantes enfrentándolos al blanco y negro, los colores se debaten entre la luz y sombra vibrando, cada uno emergiendo en su propio tono, algunos ejemplos son: From Thin Air, Mecánica Estructural o Liquid Passion.

También hay otra serie de cuadros en la que los contrastes ocurren al enfrentar los colores contra dorado y sepia que se funden dando temperatura al lienzo, casos como los de: Lust and Defiance, Portal de Sombras o El Descubrimiento. Algunas otras de las obras, como las dos citadas al inicio del artículo, tienen cierta influencia de Basquiat, el joven pintor neoyorquino de los 80’s que impulsó un arte neo expresionista empleando graffiti, en gran cercanía con el Pop y Andy Warhol.

Sin embargo, la pared central de la Galería Arte XXI tiene dos cuadros especialmente importantes expuestos en Speechless. Cada uno señala caras distintas de la ruta plástica de la obra: Rebirth y Before the Ink Dries. Durante junio del 2011 un grupo de obras integró Sugar Free muestra de Ilan Dana presentada en la sala de exposiciones del Instituto Mexicano del Seguro Social.

Hablemos de Rebirth. Si bien se elaboró posterior a dicha exposición en el IMSS, fue inspirada por el hospital de Cardiología. Rebirth es una tela de 183×230 cm del 2012 elaborada con óleo y arenas. Las texturas y volúmenes del color rojo son más pesadas y con menor contraste, este lienzo fue producto de una noche de inspiración sin pausas en la que se repetía la misma canción una y otra vez. El resultado sería una tela que busca otra forma de luminosidad al volver “a nacer” o a ser “dado a luz”, un renacimiento respecto a su propia obra abstracta. Por encima, en esa misma pared, está Before the Ink Dries, un lienzo horizontal que podríamos encontrar cercano una fotografía blanco y negro, en movimiento congelado, antes de tomar forma; como si la fotografía aún estuviera en proceso de revelado, ese proceso químico que parece ocurrir en todas las pinturas de Ilan Dana visto en close-up. Justamente el lienzo tiene el formato horizontal de una película en la que hay una imagen oculta por develar, el pintor deja en ella un final abierto. Te invito a que visites esta exposición de veintiséis piezas y seas parte de la revelación que ocurre sobre las telas, una oportunidad de ver buen arte y sentirse vivo.

Speechless es una exposición imprescindible para iniciar el año, la obra de Ilan Dana es también una de las mejores opciones entre artistas jóvenes. Se puede visitar hasta el veinte de febrero en la Galería Arte XXI en Horacio 907, col. Polanco. Y también en    http://www.facebook.com/ilandanaart donde se puede conocer más obra, adquirirla y seguirlo en noticias y próximos eventos.

Disponible en: Teoría Pop