7 habilidades que deben aprender los emprendedores

EDUARDO LAN*

En ocasiones, especialmente cuando las cosas no van bien, algunas personas cercanas a mí me preguntan si no preferiría tener un empleo, un trabajo estable que me garantice un sueldo mensual y prestaciones sociales. Trabajar en una empresa grande y reconocida, me dicen, me ayudaría a asegurar mi futuro y el de mis hijos, además de reducir el número de viajes que realizo mensualmente y la preocupación de lo que el futuro depara para mí y mi empresa. Aunque es cierto que en ocasiones lo he considerado, tengo que admitir que la idea de regresar a ese estado laboral no me inspira.

En algún momento de mi vida fui empleado. Tuve diferentes cargos en el sector automotriz, informático, financiero y lingüístico. Aprendí muchísimas cosas en el camino, y es un hecho que cada mes, pasara lo que pasara, recibía mi sueldo, el cual no era muy alto pero al menos estaba “garantizado”. Sin embargo, algunas de las cosas que me molestaban muchísimo de ser empleado eran los abusos que existían (hacia mí y mis compañeros), la falta de tiempo que tenía para atender temas no relacionados con el trabajo, la absoluta carencia de control que tenía sobre las decisiones que se tomaban al interior de la empresa, y la inhabilidad que percibía para determinar el futuro: el mío y el de la organización. Por ello, y por muchas otras razones, decidí hace más de 10 años convertirme en emprendedor. A pesar de que he cometido muchos errores y no ha sido nada fácil, nunca me he arrepentido de mi decisión.

Ser emprendedor requiere pasión, creatividad, visión, valentía, perseverancia y paciencia, pero también exige dominio de una serie de habilidades y un nivel de disciplina que pocos emprendedores tienen, al menos inicialmente. Uno de los errores más grandes que puedes cometer como emprendedor es aventarte como “el Borras” a poner una empresa o negocio sin conocimiento alguno de lo que eso involucra. Desafortunadamente, la mayoría de los emprendedores aprenden estas habilidades “a golpes”. No cometas ese error y prepárate aprendiendo ciertas habilidades antes de emprender. Robert Kiyosaki, el exitoso emprendedor y autor del libro Padre Rico, Padre Pobre, dijo una vez: “No nací un emprendedor. Tuve que aprender a serlo”.

A continuación te comparto 7 habilidades clave que todo buen emprendedor debe aprender:

1. Finanzas

Como emprendedor es sumamente importante que sepas de finanzas, tengas el capital mínimo requerido para emprender y mantener tu negocio, y sepas administrarlo. De nada sirve que tengas un excelente producto o servicio y toda la pasión del mundo, si no tienes, puedes obtener o sabes manejar el dinero requerido para entrar al mercado, sostenerte el tiempo requerido y eventualmente lograr los ingresos deseados.

2. Planeación y administración

Como emprendedor es común que inicialmente tú seas el fundador, director y administrador de tu empresa, por lo que es necesario que cuentes con dichos conocimientos. Incluso si cuentas con personal, es esencial que conozcas lo que ellos hacen y deben hacer de manera que puedas supervisarlos. No es necesario que seas un experto en todo, pero sí debes saber lo suficiente para poder establecer la dirección de tu negocio y corregirla cuando se desvíe.

3. Recursos humanos

Si tu negocio va a tener éxito en el largo plazo, es necesario que en el corto o mediano plazo te des a la tarea de contratar a la gente idónea y de formar un equipo de trabajo altamente efectivo. Busca rodearte de personas que te complementen; es decir, que sean buenas en aquello en lo que tú careces. Muchos emprendedores cometen el error de rodearse de sus amigos o familiares, lo cual normalmente no funciona. Está perfecto y es importante que elijas personas con las que trabajes a gusto, y que incluso con el tiempo logres generar un sentido de cercanía y pertenencia, pero recuerda: estás armando una empresa, no un club social.

4. Marketing y ventas

Seas emprendedor o empleado, existe una verdad ineludible: todos somos vendedores, puesto que de una u otra manera vendemos un producto, servicio o idea a otra persona. Sin embargo, como emprendedor la necesidad de dominar estas habilidades es un asunto de supervivencia. Si eres un empleado que no logra hacer un buen trabajo, es posible que nadie se dé cuenta, al menos por algún tiempo. Como emprendedor, en cambio, si no logras hacer un buen trabajo, lo cual incluye comercializar y vender tu producto o servicio, no pagas la renta, la raya o comes el siguiente mes.

5. Sistemas organizacionales

Más temprano que tarde te recomiendo sistematizar lo que haces y cómo lo haces, de manera que el negocio pueda prescindir de ti y de las demás personas que lo operan. De lo contrario, es predecible que tú y tu equipo se vuelvan esclavos del éxito de tu empresa y que, si alguno de ustedes falta, la productividad, e incluso la existencia de la misma se venga abajo. Sistematizar tu negocio empieza con documentar todo puesto y proceso de negocio en una descripción de puesto o procedimiento que sirva como guía para que otra persona pueda hacer ese trabajo en tu ausencia.

6. Asesoría

Como emprendedor es absolutamente necesario que desde un inicio dejes a un lado tu ego y busques mentores y asesores que te puedan apoyar. No necesariamente necesitas pagar por dicha asesoría. Acércate a las personas que ya conoces que tienen un negocio o empresa y que son exitosas; seguramente estarán encantados de ayudarte. Por otro lado, y con tu personal, date a la tarea de volverte su coach, asesorándolos y siendo su mentor de forma que vayan creciendo personal y profesionalmente, y los vayas moldeando para que satisfagan las necesidades del negocio.

7. Flexibilidad

Por último, recuerda ser flexible. Ser emprendedor es un ejercicio de prueba y error, en el que sin duda deberás cambiar la estrategia constantemente. Por más que te prepares y adquieras las habilidades anteriormente enlistadas, la realidad es que estás emprendiendo algo totalmente nuevo, al menos para ti. Estar consciente de ello y dispuesto a cambiar la dirección cuando sea claro que la estrategia actual no está funcionando, es una habilidad crucial para tu éxito.

Si te gustó esta columna y quieres aprender más sobre algunas de las habilidades requeridas para ser un emprendedor y poner empresa, te recomiendo que leas todo lo que puedas al respecto. Existe una gran cantidad de información en internet que te puede ayudar. También te recomiendo el libro “Essentials of Entrepreneurship and Small Business Management”, escrito por Norman M. Scarborough.

*Socio consultor y director de metodología en Mesa Consultores, una firma especializada en transformación organizacional, con más de 15 años de experiencia, asesorando en temas de liderazgo, clima laboral y renovación cultural”.
@MesaConsultores @elanbenrey

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Disponible en: Mundo Ejecutivo

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Vulnerabilidad, el elemento clave para inspirar a otros

Los líderes aprenden que hacer a un lado los sentimientos y demostrar dureza es símbolo de resultados y respeto. Nada más incierto.

POR: EDUARDO LAN, MESA CONSULTORES

Durante gran parte de mi vida pensé que la manera de salir adelante, de obtener resultados y lograr resultados en otros, era demostrando dureza, lo cual implicaba hacer a un lado los sentimientos y enfocarme únicamente en lo tangible, en los resultados que se buscaba obtener.

En esos tiempos pensaba que ser serio, frío y calculador eran ejemplos de fortaleza. Esto era particularmente importante en el trabajo, donde aprendí que para ser respetado tenía que “darme mi lugar”.

Así las cosas aprendí a ser un jefe autoritario que echaba mano de herramientas como disciplina, rigor, culpa y consecuencias para lograr que mi equipo de trabajo alcanzara sus objetivos.

Dicha manera de ser no era exclusiva con ellos; yo era tan duro o más conmigo mismo, puesto que pensaba que el acceso a un alto desempeño tenía que ver con ser intolerante a cualquier falla, en mí y en los demás.

Dicho enfoque me generó ciertos resultados. En el corto plazo las personas hacían lo que se les indicaba, probablemente motivadas por el miedo. Sin embargo, en el mediano y largo plazo los resultados no eran ideales, ya que muchos de ellos adoptaban una actitud apática o, inclusive, renunciaban.

Cuando esto último sucedía, claro que yo pensaba que era mejor prescindir de personas así, puesto que ellos eran el problema y no mi actitud dura e intransigente.

Esta manera autoritaria de dirigir a las personas, muy común en nuestra realidad organizacional y corporativa, tiene una razón de ser. Como sociedad estamos fuertemente enfocados en distinguir lo que está mal (en nosotros, en los demás, en nuestras organizaciones, en el mundo) e intentar arreglarlo de cualquier manera; esa manera suele ser mediante la coerción, las amenazas, la dureza y la culpa, todo con el fin de que las personas nos respeten y respeten las reglas.

Con el tiempo y después de muchos traspiés, aprendí que dureza no es igual a fortaleza y miedo no es igual a respeto.

Aprendí que para obtener un alto desempeño de mí y de los demás es necesario equilibrar el rigor con el trato humano, no solo dictando y exigiendo, sino también inspirando.

Dicho trato humano implica no solo aceptar, sino dar la bienvenida a todas esas cosas que nos hacen humanos: sentimientos, emociones, imperfecciones y errores. En esencia, a nuestra vulnerabilidad; la susceptibilidad a ser heridos o lastimados ya sea física o emocionalmente.

La palabra vulnerabilidad seguramente nos hace corto circuito a muchos de nosotros; y no es de extrañarse, puesto que hemos aprendido que vulnerabilidad es igual a debilidad. ¡Nada podría estar más alejado de la verdad! Ser vulnerable es un acto de valentía que implica arriesgarse y mostrarse ante otros tal cual uno es, elemento indispensable para poder enfrentarse a grandes retos, obtener grandes logros e inspirar a los demás a hacer lo mismo.

A continuación te sugerimos seis habilidades claves que debes demostrar para lograrlo.

1. Ten compasión de ti y de los demás

¡Aceptémoslo! Somos seres humanos imperfectos, que se equivocan, duelen y sufren. Aceptar dicha realidad y mostrarse compasivo posibilita levantarte después de una caída y te acerca a los demás, permitiéndote apoyarlos entonces a que ellos se levanten y sigan adelante con fuerzas renovadas.

2. Sé empático

La empatía es la habilidad de ponerse en los zapatos de alguien más en lugar de juzgarlo, lo cual es indispensable si buscas ser un verdadero líder y que las personas te sigan porque te respetan, no porque te tienen miedo. Si te encuentras diciendo: pero solo estoy siendo honesto, seguramente acabas de ser insensible.

“LA HONESTIDAD NO AYUDA, LA EMPATÍA SI LO HACE.” DAN WALDSCHMIDT, ESTRATEGA DE NEGOCIOS, CONFERENCISTA Y ATLETA.

3. Relaciónate con los demás

Probablemente el elemento más importante para tener la posibilidad de inspirar e influenciar a los demás es tu capacidad de relacionarte con ellos, lo cual por naturaleza implica una disposición a ser vulnerable. Relacionarte con las personas genera la identificación y conexión para que las personas te conozcan, crean en ti, te admiren y elijan libremente seguirte.

4. Por favor, sé autentico

Ahora, de nada sirve que te relaciones con los demás si lo haces con máscaras y poses, algo muy común en el mundo laboral y de los negocios. Para poder generar una verdadera conexión con las personas es necesario que lo hagas de manera auténtica, lo cual quiere decir que te muestres y te conozcan tal como eres.

5. Comparte tu historia, tus éxitos y tus fracasos

Una manera inmensamente poderosa de darte a conocer es compartiéndote. Cuando estés en relación con los demás, cuéntales quién eres, algo sobre tu familia, y compárteles algunos de tus éxitos y tus fracasos.

6. Admite tus errores

Por último, no intentes aparentar perfección ante los demás. ¡Realmente no engañas a nadie! Es mucho más honesto y real, además de efectivo, mostrar tu imperfección y admitir tus errores.

Mostrarte vulnerable ante los demás no es nada fácil. Estamos acostumbrados a esconder nuestros sentimientos, emociones e imperfecciones, y cualquier intento de hacer lo contrario será inicialmente muy incómodo y doloroso. Sin embargo, vale muchísimo la pena, pues ello es un acceso poderosísimo a todo aquello que queremos: conexión, aceptación, admiración, colaboración, creatividad, innovación, alto desempeño, éxito, amistad y amor.

Si te interesó esta columna te sugiero acercarte al trabajo de Brené Brown, académica, investigadora, escritora y conferencista dedicada a temas relacionados con la vulnerabilidad. Puedes encontrar sus libros y conferencias en Internet.

El autor es socio consultor y director de metodología en Mesa Consultores, una firma especializada en transformación organizacional, con más de 15 años de experiencia, asesorando en temas de liderazgo, clima laboral y renovación cultural. Puedes contactarlo en Twitter: @MesaConsultores y @elanbenrey

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Disponible en: Alto Nivel 

No por mucho madrugar, amanece más temprano

En ciudades tan bonitas pero tan conflictivas como la ciudad de México, mucho se ha dificultado el transporte dentro de la misma y, por consiguiente, la productividad de las empresas se ha visto mermada. Por este motivo, muchas organizaciones comienzan a implementar en sus políticas de operación el llamado home office o “trabajo en casa”, pero¿es realmente efectivo? Y si lo es, ¿cómo implementarlo de manera exitosa?

De acuerdo a un estudio que difunde la firma Shoretel, uno de cada cuatro empleados en Estados Unidos aplica el famoso home office al menos una parte de su jornada y, de acuerdo a un análisis similar de Microsoft, México se perfila como el tercer país en Latinoamérica, que más ocupa esta tendencia laboral, solo detrás de Brasil y Argentina. ¿Será porque, según este estudio, en nuestra ciudad capital nos pasamos más de 60 horas en promedio en transporte al mes?.

Las ventajas de implementarlo son muchas: a los empleados les permite ahorrar dinero en transporte, mejorar su estado de ánimo y, consecuentemente, su productividad, y tener horarios laborales y personales flexibles, lo que fomenta que pasen mayor tiempo y de calidad con su familia. A las empresas les permite contar con mayores recursos físicos disponibles para otros empleados (salas, teléfonos, consumibles, etc.), ahorra el tiempo de interrupciones laborales entre departamentos y, finalmente, repercute en el logro de objetivos más rápido, con menos recursos y de mejor manera.

Pero, ¿cómo implementarlo de una manera efectiva y que produzca los resultados deseados? Aquí te dejo algunos tips:

  • Establecer entre el supervisor y el empleado los días y horas en las que aplicará esta implementación y lo que se espera de él al hacerlo (objetivos laborales y emocionales).
  • Estar disponible para equipos de trabajo (jefe, subordinados, clientes) en todo momento, a través de teléfono, una buena conexión a internet u otros sistemas.
  • Hacerse el hábito de estar presentable desde el comienzo hasta el final de la jornada virtual, tal cual como si se trabajara en la oficina.
  • Estructurar un espacio destinado para el trabajo en casa, donde se puedan evitar las interrupciones y establecer los límites y horas de interacción con familiares.
  • Tener presente que esta tendencia no es para todos y, por esto, habrá que medir qué tan efectivo está siendo para la empresa y el colaborador.

El mundo está cambiando y tenemos que hacer más con menos. Prueba esta nueva tendencia y mide los resultados que se tienen.
¡Cuéntanos cómo te funcionó en @tokrp!

Disponible en: ElEmpresario.mx 

8 pasos para crear un cambio positivo en tu empresa

Un experto te muestra las claves para que no te centres solo en lo que es un problema, sino también en las fortalezas y lo que se realiza correctamente.

POR: Eduardo Lan, Mesa Consultores

Llegué a mi oficina después de un viaje de trabajo y me encuentro con la desagradable noticia de que perdimos a un cliente. Mi primera reacción es ir a hablar (léase regañar) con el vendedor y el gerente de cuenta para identificar qué salió mal. Después me doy a la tarea conjunta de distinguir cada uno de los errores cometidos, encontrar soluciones, y planear y ejecutar. Aunque esto me da ciertos resultados positivos, la empresa no logra mejorar su desempeño por más errores que encuentre y solucione. ¿Será que esta búsqueda incansable de lo que está mal no funciona?

La mayoría de las empresas operan basadas en un paradigma de gestión de solución de problemas. Esto surge del modelo científico, donde se busca por diseño identificar, entender, diagnosticar y resolver un problema basado en una hipótesis.

Existe una regla no escrita que nos dicta arreglar lo que está mal y dejar en paz lo que está bien.

Piensa, por ejemplo, en los últimos proyectos en los que participaste o reuniones a las que asististe. Seguramente el enfoque principal tuvo que ver con analizar y diagnosticar problemas o errores e implementar soluciones, y se le dedicó poco o nada de tiempo a hablar de las cosas que sí funcionaron: aquellos proyectos, estrategias y equipos de trabajo donde existió un altísimo nivel de participación, compromiso y alto desempeño, en los que la organización y sus miembros fueron muy exitosos. ¿Pero qué si entender nuestros problemas no es el acceso a aquello que deseamos? Quizá necesitamos otro nivel de pensamiento.

Albert Einstein, uno de los máximos científicos y pensadores de todos los tiempos, dijo una vez:

“Los problemas no se pueden solucionar con el mismo nivel de conciencia con el que fueron creados”.

Consideremos por un momento que toda empresa y los seres humanos que la componen no son problemas a resolver, sino posibilidades por alcanzar. Dicha frase es sin duda una aseveración atrevida.

Sin embargo, diversos estudios basados en disciplinas como indagación apreciativa y enfoque en soluciones comprueban que muchos asuntos, en especial aquellos que tienen que ver con los seres humanos, funcionan mejor desde un enfoque positivo, el cual a menudo está totalmente distanciado del problema en sí.

Dicho enfoque genera niveles de participación, responsabilidad, compromiso y desempeño que ningún método de resolución de problemas es capaz de generar.

A continuación enlistamos 8 pasos clave para generar una revolución de cambio positivo en tu organización.

1. Descubrimiento

El primer paso esencial para construir sobre los aspectos positivos y funcionales de tu organización, aquellas cosas que se hacen bien, es descubrirlos. Estamos tan acostumbrados a observar e identificar lo negativo que nos hemos vuelto incapaces de distinguir lo positivo. Algunos ejercicios que te pueden apoyar en esta fase incluyen identificar temas afirmativos y realizar entrevistas apreciativas.

El primer ejercicio involucra definir entre tres y cinco temas afirmativos sobre los cuales enfocarte. Estos deben abarcar áreas de interés particular para tu organización, tales como servicio al cliente, clima laboral, alto desempeño, costos, etc. El segundo ejercicio involucra entrevistar al mayor número posible de personas en tu organización para descubrir qué están haciendo bien.

Aquí, es una buena idea incluir al mismo personal de tu empresa como entrevistadores, puesto que ello empieza a generar anécdotas positivas que se multiplican. Date a la tarea de redactar preguntas poderosas que tengan la posibilidad de descubrir dichos aspectos positivos, los cuales sin duda existen en toda organización.

Algunas preguntas pertinentes incluyen:

a. Describe una ocasión en tu empresa en donde te sentiste altamente motivado e involucrado con tu trabajo.
b. Sin ser modesto, dime que es lo que más aprecias de ti, tu trabajo y tu empresa.
c. ¿Cuáles son aquellas cosas clave que dan vida a tu organización cuando ésta funciona muy bien?
d. Imagínate a tu organización en 10 años, cuando todo funciona como siempre deseaste que fuera. ¿Qué diferencias notas? ¿Qué acciones y conversaciones diferentes existen? ¿Qué están haciendo las demás personas? ¿Qué estás haciendo tú?

2. Soñar

Este paso del proceso tiene que ver con atreverse a soñar un futuro que podría ser al enfocarse en aquello que nos inspira. Su contexto principal es la creatividad, capacidad elemental que hemos perdido en nuestro paradigma actual de solución de problemas.

Inicia la recuperación de esta capacidad preguntándote y preguntándole a los demás qué sería posible si no existieran las limitaciones actuales. Continúa preguntándote y preguntándole a otros qué más sería posible y permítete emocionarte y ampliar aquello que surja.

Por último, registra todo aquello que emerja de este proceso, especialmente aquellas cosas con las que más te identificas. El proceso termina redactando uno o varios enunciados del futuro deseado en tiempo presente.

3. Diseño

Una vez que hayas vislumbrado el futuro deseado, diseña las acciones que tomarás para hacerlo realidad. Define claramente qué, quién y cuándo llevarás a cabo dichas acciones, de manera que tengas un plan de inicio. Busca incluir acciones de baja complejidad y alto impacto.

No te preocupes demasiado si no tienes absoluta claridad sobre cómo hacerlo, ya que lo más importante en esta fase es plantear algunas acciones iniciales para empezar, como dicen los gringos, “a rodar la pelota”.

4. Implementación

Paso seguido, date a la tarea de implementar tu plan de acción inicial e involucra a tantas personas de tu organización como te sea posible, ya que es esencial que este proceso de cambio sea una tarea colectiva.

Echa mano de aquellas personas que hayan participado como entrevistadores en la fase de descubrimiento. La mayoría de ellos están conscientes del poder de este proceso y seguramente están emocionados con ello.

5. Regrésale el trabajo a la gente

Como mencioné en el punto anterior, este proceso es una tarea colectiva, no individual. Esto quiere decir que una revolución positiva solo funciona si es un movimiento generado por una masa crítica, de personas en tu empresa, entre más grande mejor. Busca toda oportunidad para delegar actividades y alienta a los demás a que ellos mismos diseñen e implementen acciones basadas en los temas afirmativos que creaste en la fase de descubrimiento.

6. Sustentabilidad

Como líder una de tus responsabilidades principales es crear las estructuras, políticas, procedimientos y reglas necesarias para facilitar el proceso de cambio. Asegúrate de eliminar o al menos reducir toda barrera existente o posible a las iniciativas planteadas, ya que de lo contrario es predecible que el proceso fracase si las personas se ven obstaculizadas en sus intentos.

7. Reconocimiento

La gasolina de cualquier proceso de cambio positivo es el reconocimiento. Aprecia cada logro que consigan, por más pequeño que sea, y a las personas que lo hicieron posible. Sé específico en tu reconocimiento de manera tal que todos en la organización estén totalmente claros acerca de los avances que están obteniendo y los comportamientos y resultados deseados.

8. Comunica

Por último, comunica por todos los medios posibles y en cualquier ocasión que puedas todo acerca del proceso: los temas afirmativos, las historias de éxito que surgieron en la fase de entrevistas, el diseño y las estrategias creadas, los logros que van obteniendo y las personas que los hicieron posibles. Comunicar constantemente transforma una conversación sobre un sueño de lo que podría ser en la realidad y que cada uno de nosotros percibe, además de generar un impulso imparable de acción positiva.

Este proceso de cambio positivo no es lineal y nunca termina, lo cual quiere decir que en cualquier momento puede ser necesario recurrir y fortalecer cualquier fase y nunca paras de descubrir, soñar, diseñar, implementar, regresarle el trabajo a la gente, sustentar, reconocer y comunicar.

Si te interesó esta columna y quieres aprender más al respecto, te recomiendo leer el libro: Appreciative Inquiry: A Positive Revolution in Change, de David L. Cooperrider y Diana Whitney.

El autor es socio consultor y director de metodología en Mesa Consultores, una firma especializada en transformación organizacional, con más de 15 años de experiencia, asesorando en temas de liderazgo, clima laboral y renovación cultural. Puedes contactarlo en Twitter: @MesaConsultores y @elanbenrey

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Disponible en: Alto Nivel

Lo cortés no quita lo valiente

Con el furor de las vacaciones y la entrada del verano, en esta ocasión quiero hablarte de la importancia del servicio a clientes dentro de las empresas y de los puntos más importantes a considerar para ofrecer uno extraordinario.

Dentro de mi formación laboral, hace ya más de una década, tuve la oportunidad de trabajar como Representante Cultural de México en el Walt Disney World Resort en Florida, Estados Unidos, y déjame decirte que, desde ahí, no me he topado con una empresa que se preocupe más por el servicio al cliente que Disney. Lo que aprendí con mi capacitación, nunca lo olvidaré y hoy, en conjunto con mi experiencia en imagen y relaciones públicas, quiero compartirte un resumen al respecto.

1. Escucha a tu cliente: no en vano nos dicen que por eso se nos dieron dos orejas y solo una boca. Tu cliente está para ser escuchado, independientemente de si tiene la razón o no. ¡Qué molesto es cuando un provedor nos interrumpe o nos contesta algo totalmente diferente a lo preguntado!

2. Siente seguridad y pasión por tu trabajo: un cliente que siente esto en su proveedor es un cliente satisfecho y confiado de lo que está recibiendo. ¡Apasiónate!

3. Una sonrisa en todo momento: así sea cuando se estén quejando de tu servicio, la buena actitud es una excelente arma del servicio a cliente, y ya ni se diga cuando solo sea para contestar preguntas o dar seguimiento. A tus clientes no les importa si estás tristeo enojado por razones personales, ellos pagan por un servicio y esperan una buena actitud en retribución. Según un estudio de McKinsey, el 70% de las experiencias de compra están basadas en la manera como los clientes sienten que son tratados.

4. Anticípate a las necesidades del cliente: nada como sentir que nuestros proveedores nos leen la mente. Llamadas de cortesía, promociones exclusivas, regalos por fidelidad, son algunos ejemplos de esto.

5. Seguimiento, seguimiento y seguimiento: de nada sirve brindar una excelente atención si no me aseguro que mi cliente consiga lo que quiere, ¡y que lo consiga bien! Brinda el seguimiento necesario, aunque no sea tu función, hasta lograr que la necesidad de tu cliente ha sido resuelta.

Y si no me crees con los puntos anteriores, prueba siendo tú el cliente (porque somos clientes y proveedores en todo momento y lugar) y pregúntate si el trato que estás recibiendo es el que esperarías de ti mismo… así la perspectiva cambia, ¿no crees?

¡Comparte tu opinión!

El autor es director general de Tok Relaciones Públicas

Disponible en: El Empresario