Una buena conversación debe agotar el tema, no a los interlocutores: W. Churchill

Antes de escribir esta participación, recordaba que hace unos años, leí un libro muy bueno que hablaba precisamente acerca de la dificultad que tienen los jefes, muchas veces, de tener conversaciones difíciles. Como latinos, estamos muy acostumbrados a suavizar o matizar el tono con el que hablamos o solicitamos cosas pero esto más que ayudar, afecta mucho la relación de trabajo y, sobre todo, el resultado que se busca.

Las conversaciones difíciles, directas y confrontativas muchas veces no son agradables…lo sé, ¡pero son muy necesarias! Gracias a estas las cosas se mueven, la gente escucha, sale de su zona de confort y crea resultados que no esperaba. ¡No me lo tomes a mal! No estoy hablando de ser grosero ni arrogante por ser jefes, pero sí de ser directo, preciso y claro con lo que se espera del trabajo de nuestros subordinados.

Por ejemplo, hace unos días, tuve un confrontamiento con uno de mis ejecutivos ya que no lograba hacerle entender lo importante que es escuchar al cliente y darle lo que solicita. Él me decía, de acuerdo a su mundo, que no estaba de acuerdo y que era un cliente difícil, que no escuchaba y que quería cosas imposibles; sin embargo, al estar indagando me di cuenta que mi ejecutivo no había podido extraer lo que el cliente quería expresar precisamente porque en su mundo no cabían esas posibilidades y, lo peor de todo, es que no lograba comunicarle esto. Escuché al ejecutivo y después tuve una acalorada pero productiva conversación donde, es verdad, salí de mi comodidad y le dije que tenía que resolverle el problema al cliente porque, al final, era por él mismo y sus horarios, por lo que el cliente estaba insatisfecho y que a base de mucha comunicación tendría que transmitirle lo que era importante para él, entender lo que era importante para el cliente, y llegar a un acuerdo.

No fue fácil pero esa conversación causó que hoy se lleven mejor y que no perdiéramos la cuenta. Como empresarios y jefes tenemos que recordar que esto es parte de lo que se espera de nosotros y de lo que nos hará exitosos. ¡Adelante y no te detengas!

Recuerda que en @tokrp hablamos sobre este y otros temas. ¡Conversa activamente!

El autor es director general de Tok Relaciones Públicas

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